Layanan Purna Jual dan Service Center Alat Kesehatan

Car Service Center

Layanan purna jual yang kita ketahui lingkupnya adalah garansi jaminan mutu, daya tahan dan kehandalan operasional, tanggung jawab produk yang diterapkan. Pemberian garansi merupakan wujud pertanggungjawaban pelaku usaha kepada konsumen atas terjadinya kerusakan prematur suatu produk atau ketidakmampuan produk untuk melaksanakan fungsi yang diharapkan.

Melihat lebih dalam ke distribusi penjualan dan penyalur alat kesehatan yang ada di Indonesia. Penulis menyoroti pada layanan purna jual dan service center alat kesehatan yang masih belum dilihat secara penting, hanya dilihat sebagai prasyarat kelengkapan pengadaan alat kesehatan. Dimana distribusi alat kesehatan dilakukan oleh vendor distributor, sole agen dan pihak ketiga, perpanjangan tangan  principle perusahaan, produsen peralatan asli Original Equipment Manufacture (OEM). Cakupan garansi purna jual alat kesehatan elektromedik berkisar 1 - 3 tahun garansi service, tidak termasuk biaya sparepart, aksesories dan jasa akomodasi transportasi/pengiriman teknisi ataupun barang. Surat keterangan garansi purna jual tertuang di dalam kontrak pengadaan alat kesehatan, baik itu pengadaan langsung, tender, pengadaan e katalog, dll.

Realisasinya di lapangan, tidak semua layanan purna jual pihak distributor, sole agen dan pihak ketiga melakukan pelaksanaan layanan purna jual sesuai dengan kontrak, ada yang nakal dan hanya mengedepankan penjualan unit saja, tetapi tidak mempunyai layanan purna jual seperti preventive maintenance ataupun perbaikan dalam masa garansi, bagaimana jika ada kerusakan ataupun masalah di penggunaan alat.

Secara khusus layanan purna jual dan service center alat kesehatan pada unit lifesupport baik itu ventilator, anesteshi machine, hemodialysa, endoskopi, laboratorium Automatic Unit, CT Scan, MRI, Robotik Unit, dan dan alat teknologi tinggi lainnya yang memerlukan pemeliharaan secara berkala untuk menjamin unit laik pakai.

Banyak lho distributor, sole agen dan pihak ketiga yang benar-benar tidak melakukan layanan purna jual dengan baik. Dihubungi untuk perbaikan/service dalam masa garansi yang membutuhkan waktu lama/tidak ada kabar, tidak melakukan kunjungan pemeliharaan masa garansi berkala sesuai klausul kontrak, dan yang paling parah tidak tersedianya sparepart maupun consumable peralatan medis tersebut. Sudah menghubungi marketing ataupun pihak teknisi alat kesehatan tidak ada jawaban. Sehingga sampai-sampai kita costumer melakukan protes komplain langsung ke pabrikan alat. Secara tidak langsung principle/pabrikan akan mengevaluasi legalitas kerjasama dengan distributor, sole agen dan pihak ketiga yang membuat reputasi, imej buruk produk yang mereka pasarkan.

Tidak semua, ada juga principle atau perusahaan alat kesehatan yang sudah menjalankan layanan purna jual dengan bagus. Mempunyai personel teknisi elektromedis yang berkompeten, ketersediaan service center dengan layanan hotline service. Sehingga memberikan pelayanan purna jual ke costumer secara maksimal.

Tidak hanya di peralatan medis, layanan purna jual juga berlaku untuk peralatan elektronik lainnya, produk elektronik rumah tangga, smarthphone, tablet, laptop dan lainnya. Costumer lebih mengedepankan layanan purna jual, daripada harga yang murah tetapi membeli produk yang cepat rusak dan susah untuk perbaikan. Yang menjadi pertanyaan pertama adalah, dimana alamat service center resmi produk ini ? Apakah mudah untuk melakukan perbaikan dan sparepartnya ? Apakah unit produk ini awet dan tahan lama ?

Contoh : 

Jika Anda beli handphone baru, pasti yang Anda tanyakan pertama, dimana service center terdekat yang bisa dihubungi. Garansi toko/distributor/suplier, garansi TAM (pihak ketiga) ataukah asli garansi resmi pabrikan. Jaminan garansi after sales 1 tahun untuk perbaikan jika suatu waktu handphone anda rusak. Beda perlakuannya jika membeli garansi distributor/toko/supplier, jika rusak maka perbaikan hanya bisa dilakukan di toko tempat pembelian handphone tersebut atau tempat service yang sudah ditunjuk oleh distributor, aturan  klaim garansi after sales mengikuti peraturan service distributor, ketersediaan sparepart dan respon time pengerjaan belum bisa dipastikan.

Walaupun harga pembelian lebih mahal sedikit tetapi jika melalui garansi resmi proses perbaikan dalam masa garansi after sales lebih cepat dan lebih mudah, ganti unit replace 14 hari sejak tanggal pembelian jika terjadi kerusakan, dan dijamin penggantian sparepart resmi original untuk perbaikan kerusakan, respon time perbaikan minimal 1 minggu sudah ada kabar.

Di indonesia regulasi ini masih terbatas pada peralatan elektronika rumah tangga pada :

PERATURAN MENTERI PERDAGANGAN REPUBLIK INDONESIA

NOMOR 19/M-DAG/PER/5/2009 TENTANG PENDAFTARAN PETUNJUK PENGGUNAAN (MANUAL) DAN KARTU JAMINAN/ GARANSI PURNA JUAL DALAM BAHASA INDONESIA BAGI PRODUK TELEMATIKA DAN ELEKTRONIKA 
Bagaimana dengan regulasi peralatan elektromedis kesehatan ???

Regulasi mengenai layanan purna jual dan service center belum diatur oleh Kementrian Kesehatan secara lebih spesifik. Pada regulasi tentang Perijinan Perusahaan Alat Kesehatan dan distribusi penyalur alat kesehatan :

• UU Kesehatan No 36 Tentang Kesehatan
• PP No 72 tahun 1998 Tentang Pengamanan Sediaan Farmasi dan Alat Kesehatan
• Permenkes No. 1189/VIII/2010 Tentang Sertifikat Produksi Alat Kesehatan dan PKRT
• Permenkes No.1190/VIII/2010 Tentang Ijin Edar Alat Kesehatan dan PKRT
• Permenkes No. 1191/VIII/2010 Tentang Penyaluran Alat Kesehatan

Hanya dijelaskan Pada PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 1191/MENKES/PER/VIII/2010 TENTANG PENYALURAN ALAT KESEHATAN

Bagian Keempat
Sarana dan Prasarana
Pasal 32
(1) PAK dan Cabang PAK wajib mempunyai sarana dan prasarana yang
memadai untuk dapat melaksanakan dan menjamin kelancaran pelaksanaan
penyaluran pengelolaan, pengadaan, dan penyimpanan.
(2) Gudang PAK dan Cabang PAK, wajib dilengkapi dengan perlengkapan yang
dapat menjamin mutu, kemananan dan kemanfaatan alat kesehatan yang
disimpan.
(3) PAK dan Cabang PAK wajib melaksanakan pencatatan, pengadaan,
penyimpanan, dan pendistribusian secara tertib di tempat usahanya.
(4) PAK dan Cabang PAK yang menyalurkan alat kesehatan yang memerlukan
pelayanan purna jual, wajib menyediakan atau memiliki jaminan purna jual
berupa:
a. bengkel dengan peralatan yang memadai dan dilengkapi dengan suku
cadang secukupnya dalam rangka perbaikan sesuai dengan alat kesehatan
yang disalurkan;
b. tenaga ahli atau teknisi yang berpengalaman untuk dapat memperbaiki atau
melakukan reparasi alat kesehatan yang disalurkan; dan
c. memberikan bantuan rujukan reparasi ke luar negeri untuk produk impor,
apabila ternyata alat kesehatan tersebut tidak dapat diperbaiki di dalam
negeri. 

Tidak dijelaskan bengkel itu secara lebih spesifik, yang diperlukan seharusnya adalah layanan purna jual/ service center. Tenaga ahli atau teknisi yang berpengalaman untuk perbaikan/reparasi harusnya dijelaskan lebih spesifik tenaga elektromedis yang berkompeten.

 

Selain hal tersebut di atas salah satunya kewajiban Principle atau vendor distributor memberikan technical support untuk training operasional pemakaian unit dan mencantumkan SOP Penggunaan/ Operasional Alat dalam bahasa Indonesia, karena dipastikan rata-rata user manual alat kesehatan elektromedik berbahasa inggris atau bahasa asing lainnya. Tenaga elektromedis dan user pengguna di rumah sakit sebagai costumer, menjadi pengawas terhadap layanan purna jual ketika peralatan medis sudah diinstall dan digunakan untuk pelayanan umum kepada pasien.

(Product Liability) dalam Layanan Purna Jual Sesuai dengan hukum positif yang berlaku di Indonesia, seorang konsumen bila dirugikan dalam mengkonsumsi barang atau jasa, dapat menggugat pihak yang menimbulkan kerugian itu. Pihak tersebut di sini bisa berarti produsen/pabrik, supplier, pedagang besar, pedagang eceran/penjual ataupun pihak yang memasarkan produk, bergantung dari siapa yang melakukan atau tidak melakukan perbuatan yang menimbulkan kerugian bagi konsumen.  Namun ada pengecualian-pengecualian yang memungkinkan untuk dibebaskan dari tanggung jawab misalnya keadaan force majeur/ bencana alam, kesalahan pengguna, terkena air, segel garansi rusak dan gangguan listrik.

Penulis menyatakan keprihatinan bahwa beberapa pihak vendor, distributor, sole agen peralatan medis elektromedik menggunakan personel yang tidak berkualifikasi untuk melakukan pelayanan purna jual, baik itu pemeliharaan, perbaikan, dan perangkat perubahan pada peralatan mereka dan sehingga pekerjaan dilakukan tidak secara memadai dan didokumentasikan. Masalah kesehatan yang mungkin timbul dari kegiatan ini meliputi kesalahan prosedur perbaikan dan pemeliharaan, recall produk penarikan efektif, pengabaian fitur keselamatan, yang paling buruk adalah kerusakan produk yang berdampak langsung pada pelayanan kepada pasien.

 Lingkup layanan purna jual terkait dengan: 

1. Jaminan mutu, daya tahan dan kehandalan operasional yang didalamnya termasuk pemeriksaan, perbaikan dan/atau penggantian produk atau komponennya tidak berfungsi baik selama garansi maupun setelah garansi; 
2. Penyediaan dokumen sebagai informasi kepada konsumen yang mencakup dan tidak terbatas pada identitas dan spesifikasi produk, prosedur, buku petunjuk, leaflet, brosur,skema/diagram/gambar atau media pendukung lainnya yang menggunakan bahasa Indonesia dan mudah dimengerti; 
3. Ketersediaan pusat pelayanan purna jual (service center); Call Center Hotline  Service, Teknisi yang berkompeten untuk perbaikan dan pemeliharaan
4. Ketersediaan suku cadang didalam lingkup pelayanan purna jual tersebut terkandung hak-hak konsumen, kewajiban dan tanggung jawab pelaku usaha.

Dengan layanan purna jual yang bagus maka komunikasi dan relasi  dari user pengguna dan teknisi dapat terjalin dengan baik.

Itu masih di masa garansi, lepas masa garansi apalagi. Pasti lebih parah. Hal tersebut juga menjadi input masukkan bagi user yang akan melakukan pengadaan pembelian alat kesehatan untuk melihat layanan purna jual yang diinformasikan daripada harga yang murah tetapi layanan purna jual yang jelek.

Oleh karena itu diharapkan adanya regulasi payung hukum dari pemerintah disertai dengan adanya pengawasan dan penegakan hukum. Sasarannya selain untuk perlindungan konsumen, juga untuk pengamanan pasar dalam negeri di samping adanya indikasi peralatan kesehatan refurbish bekas dan tidak mempunyai ijin yang beredar di Indonesia. Juga untuk memenuhi kaedah kualitas mutu, keselamatan dan keamanan pasien pengguna peralatan kesehatan.

Layanan purna jual juga termasuk pada peralatan kesehatan elektromedik yang dijual di toko alat kesehatan, klinik, dan apotek. Baik via pembelian online maupun offline.